IT：从运维到运营

　　大部分 ITOM 行业的从业人员，一直以来都约定成俗地把 ITOM(IT Operation Management)译成 IT 运维服务，相对应的也把 IT Operations 称为 IT 运维管理。近几年来，逐渐有愈来愈多的人应用“IT 经营管理”和“IT 经营”那样的观点，相匹配的英文翻译是一样的，但这儿“运维管理”和“经营”是相同的含意吗?彼此之间有哪些不同点?

　　有关这个问题，智者见智仁者见仁。有些人觉得实际上运维管理便是经营，用个新词汇仅仅信口开河的虚头罢了;有些人觉得运维管理是朝向 IT 设备的，经营是针对业务流程服务项目的;有些人觉得运维管理是关心 IT 指标值，经营是关心业务流程指标值的;乃至有人说，运维管理是“还有诗和远方”，经营是“诗与远方”。

　　总体来说，大部分人觉得二者含意并不彻底一样，很多人都觉得 IT 经营比 IT 运维管理的层级更高一些，有一些生命周期较高的大中型 IT 机构早已明确提出并在实行“从 IT 运维管理到 IT 经营”的建设规划。但即使在明确提出这类核心理念和方案的机构内部结构，针对到底什么叫 IT 运维服务，什么叫 IT 经营管理，也都还没十分明确的剖析和界定，大量的是将传统式 IT 运维服务行业以外的一些新內容含糊的算到 IT 经营管理的一部分里去。我还在和某一已经实行此整体规划的 IT 机构中的一位管理层沟通交流时，他就提及：“From Operations to Operations?连界定都没弄清楚，怎能变成具体指导方位和发展规划?”

　　他的问题要我这一 ITOM 的退伍军人也逐渐思索“IT 经营”这一新“翻泽”的真正的含意，及其近年来它日益时兴的真實缘故，在和很多同行业沟通交流以后，小编在这里共享一下我有关这个问题的一些念头和体会心得，作引玉之砖，期待能产生大量同行业的谈论和赐教。

　　最先，IT 运维和 IT 经营，英语全是 IT Operations，在外国人看来，并无差别，就是指有关 IT 运作的任何事儿。而汉语往往有两类不一样的翻泽，是由于 IT Operations 包含的信息许多，IT 运维和 IT 经营二种汉语译法各自偏重于在其中某一部分的內容，倘若梳理成一句话得话，可以说 IT 运维服务关心的是“好好活着”，而 IT 经营管理则有更高端的要求，不但要“好好活着”，还需要“过得好”。

　　首先看个案例，某大中型大数据中心 IT 服务能力的企业愿景是“以工作为核心，交货平稳、安全性、高效率的 IT 运营管理，搭建业内先进的 IT 运营能力，支撑点公司的不断成长和发展战略取得成功。”这一企业愿景中，“平稳、安全性”便是处理好好活着的问题，归属于传统式 IT 运维服务的范围，“以工作为核心”、“高效率”、“业内领跑”则归属于怎样“过得好”的范围，大量的是 IT 经营管理的范围。

　　能力建设是有由浅入深的全过程的，一切一个机构，最先都需要处理“好好活着”的问题，随后才有可能追求完美“过得好”，因而，以往三十年，在大部分 IT 机构遭遇 IT 设备经营规模迅速扩大，IT 运用总数持续增加，IT 运作工作压力越来越大的探索时，最先要保证 IT 系统软件“好好活着”，也就是能不断“运作”，平稳“运行”，根据日常“维护保养”工作中让系统软件少出常见故障，出了问题能迅速“检修”，“保持”系统软件的一切正常“运行”。这一环节把 IT Operations 译成 IT 运维管理，把 ITOM 译成 IT 运维服务，无可非议。

　　IT 运维服务环节的关键字是“平稳”、“安全性”、“靠谱”，关心易用性指标值(MTTR、MTTF、MTBF 等)、可靠性指标(RTO、RPO)和安全性合规管理。相对应地，在技术性、专用工具和步骤上，都以平稳、安全性、靠谱做为最优先选择考量的因素：

　　技术性上，趋向挑选平稳完善的技术架构和商品，想要为提高稳定性付款很多股权溢价，上得起小型服务器的就上小型机，买起大POS那么就大POS，能备份数据的区域就备份数据，尽可能选用全沉余构架;

　　步骤上，最先从事情管理方法和配置管理开始做起，关键目的是能保证常见故障事情获得跟踪和立即处理，及其监管变动防止人为因素常见故障高发，关心关键依然在提高易用性;

　　专用工具上，选用“监 – 管 – 控”构架，在其中监管更关心机器设备级监管，关键发觉常见故障连接点，“管”便是相互配合完成变动和事件步骤，对于“控”，这时上配备自动化技术专用工具，更在意的是完成配备的标准化管理和合规管理查验，关键依然在提高稳定性降低常见故障，并非降低运维管理工作人员劳动量。

　　在以“好好活着”为首要总体目标，以“稳”为关键形状的 IT 运维和 IT 运维服务发展趋势多年以后，愈来愈多的 IT 机构逐渐摆脱这一处理基本上存活需要的环节，从“处于被动保持”迈向“积极运营”，追求完美怎样“过得好”，近十年来，APM、BSM、云计算技术、运维管理互联网大数据等新的核心理念、技术性和道具的发生、发展趋势和变化，都和 IT 正逐渐开始从运维管理迈向经营有密切相关，时迄今日，从整体视角看来，可以说公司 IT 早已走到了从运维管理到经营的一个关键转折点上。

　　IT 经营是构建在优良的 IT 运维管理的根基上的，沒有“好好活着”，“过得好”就无从说起。但怎样才叫过得好呢?换言之，IT 经营追求完美的总体目标到底是什么?比 IT 运维管理多了什么物品呢?

　　与 IT 运维管理大量地是朝向基础设施建设不一样，IT 经营大量的是朝向业务流程、朝向服务项目，实质上是朝向人。大家说某一人这一辈子得怎么样，怎么判断呢?大部分人认可的马斯洛理论需求层次理论说，在解决了基本上的生活问题和归属感以后，一个人要觉得自已过得好，是要有社会认同和自我认同的。针对 CIO 而言，他所管理方法的 IT 机构如果可以让三类人令人满意，大家就可以说这一 IT 机构早已从基础的 IT 运维管理环节来到 IT 经营环节，早已处于过得好的情况了。

　　哪三类人呢?

　　客户、老总和 IT 人。倘若 IT 机构是一个单独企业得话，这三类人基本上相匹配着顾客、公司股东和职工，CIO 如果是企业老总，便会了解实际上这三类人是哪个都惹恼不会起的：顾客不满意会外流，公司就沒有存活之本;公司股东不满意会换别人，表明公司沒有竞争能力;职工不满意会换地方，公司就欠缺长久发展趋势的工作能力。虽然领域特性和公司文化不一样会产生优先和着重点的不一样，但实质上，一个有长久发展潜力的非凡企业，通常是保证了让顾客、公司股东和职工都认同的企业。

　　IT 运维管理环节，IT 机构大量地或是在处理三类人的主要要求，让客户能用，让老总批钱，让职工干活儿，自然也期待大伙儿更令人满意，但受制于分阶段工作能力和各层面要素，先能确保这种基本上要求就己经很不易了，而保证这种，在非常长期内也早已充足，关键由于好多个缘故：

　　各企业技术创新之初，可以运用 IT 完成对业务流程和流程管理的提升、干固和自动化技术，就早已实现目标;

　　前期系统软件以内部员工为关键客户，且沒有类似系统软件做比照，客户系统对高效率和感受的承受度高;

　　IT 单位在企业内部的 IT 工作能力提供上基本上是垄断性的，客户沒有其他挑选。

　　因而，以往尽管 IT 单位带来的即使仅仅达到基础要求的服务项目，大部分情形下也并没多少问题。但短短的十年间，互联网技术和移动互联浪潮风靡全球的每一个角落里，每日用着手机微信滴滴打车淘宝网携程网的客户们的食欲早已愈来愈高了，以往可以承受的一些小问题也早已越来越一忍再忍了：

　　人家网址那麼快，我们的系统软件如何全是高僧，点一下电脑鼠标要等一炷香才动一下?

　　人家网址第一次用没人教版我便所有自身解决，我们系统软件如何学习培训几次我还分不清如何使用?

　　人家网址一看便是心旷神怡高端大气，我们系统软件如何就一直 Low 逼的不好?

　　人家网址免费企业邮箱都无尽容积，我们怎么花那麼多的钱还每个人限收取和发送 10M 内电子邮件?

　　不知道从哪一天起，以往和公司 IT 八竿子打不着的“人家”一下子跳出来，变成 IT 单位的变向竞争者了，没夺走客户，但把用户满意度抢去。更要人命的是，伴随着云计算技术各种各样 aaS 的风云变幻，这种“人家”将来没准儿确实要来夺走客户了。倘若 IT 单位不可以开拓创新，或是滞留在符合基础要求的运维管理上，而不主动向求实创新的经营奋进，给予更有竞争能力的高品质 IT 服务项目，那么就很可能会在数年后会遇到更高的挑戰。

　　而在 IT 经营环节，与 IT 运维环节的关键字“平稳”、“安全性”、“靠谱”不一样，关心的关键字变成了“感受”、“高效率”、“经济效益”。回望前边大家提及某大中型大数据中心的企业愿景中“以工作为核心”、“高效率”2个经营关键字，实际上“以工作为核心”就相匹配着“以用户为中心”，业务流程便是以用户为中心的吗，而客户在意的便是感受(平稳靠谱也是感受的一部分)。“高效率”则包括着效率高和经济效益2个含意，一个关心协调性，交货速率、响应时间，一个关心成本费盈利，关心服务项目获得高效率。

　　(倘若说 IT 运维管理以“稳”为主导，那麼 IT 经营则以”敏“为主导，在技术架构挑选和 IT 流程管理和系统软件的基本建设上边，IT 经营环节都和传统式 IT 运维管理环节的关心关键有一定的变化，进而产生了新老构架、新老专用工具、新老方式共存乃至交汇处的繁杂状况，Gartner 在提的 Bimodal，想到常说的双态 IT，也都是在体现这类情况。)

　　使我们紧紧围绕三类人的追求简易看一下 IT 经营比之 IT 运维管理环节要遭遇的挑战，及其解决挑戰在发生的一些新的核心理念、专用工具和技术性：

　　让消费者令人满意

　　客户大概有两大类，普通用户和各个部门：

　　普通用户，无论是内部结构客户或是外界客户，更在意的是感受，体验主要是便捷性、容错性和响应时间;要提高感受，针对 IT 经营管理行业就提供了新的规定，要在传统式的机器设备和部件监管的根基上，提升端到端的客户体验感知能力、运用特性的深层次检测和逻辑思维能力、运用及系统软件特性短板的发觉和提升工作能力。

　　愈来愈多 IT 机构逐渐关心客户体验，进而陆续布署包含外界模拟仿真检测、总流量数据统计分析、日志数据分析、嵌码收集检测等各种各样对于运用特性管理方法的方式专用工具 ，铸就了近些年 APM 销售市场关注度飙涨。

　　这种使用不一样方式的 APM 专用工具尽管有作用重合的一部分，但都各有其着重点，多种多样专用工具的布署能产生数据信息和功用的多元性和多样性，针对精确检测和提高用户体验是需要的，实际上在这些尤其高度重视客户体验的 IT 机构里，早已或是已经开展全面的专用工具布署，并在试着在各种各样技术专业分析工具中间搭建经营大数据工具，集成化多元化数据信息，给出的数据的统一数据可视化和融合剖析等工作能力，提高常见故障和提升点的精准定位逻辑思维能力，深层改进客户体验。

　　各个部门，除开关注终端用户的感受，更关注交货高效率，与之相对的，IT 单位进行在每一个环节上选用新构架、新技术应用和新专用工具，从各个阶段上提高高效率，加速业务流程服务项目的支付速率。

　　提升采购工作流程和硬件配置发布的高效率：IaaS 云和资源池方式更改了传统式的按需采购模式，根据整合资源，将資源整体规划和資源提前准备的工作中大批量移位，完美地增强了费用预算、购置和硬件配置发布的高效率;

　　提升系统软件布署和运用公布升级的高效率：选用各种各样云可视化工具、数据交换平台及 DevOps 专用工具，根据自动化部署、软件配置管理等作用部件的组成，或从横着的系统软件层级上，或从竖向的运用公布运作传动链条上，或是协作相互配合，不一样水平地增强了运用部件乃至是全部业务管理系统的支付和公布高效率，完成对各个部门交货要求的立即乃至即时回应，做到“灵巧”的水平。

　　让商家令人满意

　　让消费者令人满意是让商家令人满意的基本，倘若各个部门每天在老总那里状告，老总如何都令人满意不了。可是就算各个部门都说您好话了，老总便会令人满意了没有?如果你确实那么觉得，表明你太不了解老总这类小动物了。

　　老总要的不只是結果，也一定会追求完美效率高和经济效益，一样的成效，能不能用更低的成本费达到?大家目前的成本费盈利水准，相匹配业内同行业，是人傻钱多或是聪明高效率?说要追求完美“业内领跑”，如何便是领跑了?不能说技术性升级运用大量便是领跑吧?总要有一个从经济效益视角的考量方式吧?倘若 IT 单位是一个单独运作的实体线，做为出钱的公司股东，也是要问这种问题的。

　　经济效益实质上是投资收益率，成本费越低，经济效益越好，做的事儿越有效，经济效益越高。要追求完美经济效益，最先遭遇的难点是要有一套成本费盈利的考量管理体系，沒有量化分析方式，既搞不懂 IT 单位现阶段在同行业中常处的水准，更没法根据指标值考评的方法促进 IT 单位持续提高产量水准。在都没有这套考量管理体系的情况下，通常只有选用一些十分线条乃至理性的评判方法，例如看每一年的 IT 购置额度、IT 职工总数、行业标准商品的购置价格等，造成许多 IT 单位在选购时通常规定生产商确保给予同业竞争最低价位，可当大家都那么规定的情况下，显而易见难以真真正正具有实际效果。至关重要的是，因为各个公司在项目和 IT 服务项目层面具有的差异，这种线条指标值并不可以体现 IT 单位的效果和经济效益水准。

　　ITIL 管理体系中早已指出了 IT 服务项目会计管理的概念，很多 IT 机构在过去的十年试着了一些 BSM(业务流程管理与服务)和 ITFM(IT 财务会计)的新项目，一个主要动机便是尝试创建 IT 经济效益的考量管理体系，可在内部结构 IT 单位中成功人士寥寥无几，关键因素是所有活力投放到基本运维管理工作上还太忙，另一方面也和欠缺尤其取得成功的最佳实践相关。

　　但是伴随着我们的不停试着，随着近些年 IT 构架的演化和云计算平台的盛行，一些走在前面的 IT 单位早已看到了创建 IT 经济效益考量管理体系的概率，并逐渐在一些构架等级上逐渐探究性学习的探寻：她们选用服务项目分层次、成本费核算、分别对标底方法，对 DC 层、IaaS 层、PaaS 层的資源产品成本、資源利用率、电力能源产品成本、电力能源利用率和工作人员经营效果开展各自统计分析和剖析，并各自和 IDC、IaaS 云、PaaS 云的外界经销商销售市场价格水准做对比，来评判自身的效果和经济效益水准。

　　IT 经济效益考量管理体系的创建，也让 IT 自身可以从经济效益视角溶解总体目标，促进 IT 内每个部门可以逐渐不断提高高效率和经济效益水准，让 IT 单位的思考问题方法从成本中心变化到利润中心。近些年翠绿色大数据中心定义和 PUE 指标值被关心，都反馈了这一趋势分析。

　　要留意的是，即使创建了经济效益考量管理体系，要让它真正的充分发挥，离不了大批量的数据分析和数据统计分析，及其重要经济效益指标值的数据可视化和透明度，许多 IT 机构逐渐试着创建 IT 运维管理 / 经营数据管理平台，引进数据可视化和 BVD 定义，也都和追求完美 IT 经济效益可考量有密切相关。而这种也会产生超额的资金投入，IT 机构可以按照自己的规模化和总体目标优先，在必须的情形下，挑选适合和成熟稳重的突破口，分阶段试着，慢慢创建经济效益考量管理体系。

　　让职工令人满意

　　互联网公司的火爆和各领域互联网技术 的繁华，都提供了 IT 优秀人才的角逐，怎样打动和保存高质量的 IT 职工，早已成为了很多 IT 单位迫不得已面临的新问题。要让 IT 职工令人满意，前边的2个令人满意(客户令人满意和老板满意)也是个关键基本，不然 IT 单位自身影响力也不高，职工都没有满足感，斗志不景气，满意率难以高起來。

　　但即使保证了前边2个令人满意，倘若让 IT 职工每日都四处奔波，员工满意度一样会少，也不是长远打算。要处理员工满意度的问题，有几个层面是要充分考虑的：

　　提升自动化技术水准：与运维管理环节自动化技术更关心的是让规范化落地式以降低常见故障不一样，经营环节更关心根据智能化降低公司员工的重复工作，大量地将活力放到能产生更高使用价值的规范制订和技术优化上边，让 IT 职工从技术工人变为真实的技术工程师;(自动化技术也会产生收益的提高，伴随着分布式系统、虚拟化技术和云计算技术的普及化，自动化技术早已变成必不可少的方式，在一些大中型互联网公司，平均管理方法网络服务器总数早就超出了业内 1:200 的较好水准)

　　提升个性化要素：传统式运维管理环节为了更好地平稳安全性不仅在硬件软件上付出极大，并且通常在某种意义上甘愿提升职工工作中的麻烦水平，在个性化层面考虑到较少。许多 IT 机构早已逐渐从多个层面做好改进：提升步骤并引进新专用工具以降低公司员工的繁杂创意文案工作中;给予场景化运维管理工作能力改进专用工具的便捷性，让 IT 工作人员在运维和排障工作上更游刃有余，提升 IT 系统软件可靠性的与此同时产生以工作中情景为核心的维护方法;开拓创新引进新技术应用，在维持安全性和风险控制水准的一起改进 IT 工作人员的实际操作复杂性(例如摆脱肌肉僵硬的互联网防护体制、完成垂直化运维管理等);

　　试着和引进专业技术性：为寻求平稳安全性，传统式 IT 运维管理在技术性挑选和应用上偏重传统，这当然有其大道理，但出色的 IT 人通常是对新技术应用有追求完美的，在技术性演变日新月异、新技术应用散播和运用速率如飞的今日，倘若工作上触碰不上新技术应用新思维，IT 人的工艺追求完美被压抑感，并通常会伴生明显的技术性紧迫感，会致使对 IT 优秀人才吸引和维持力不足。IT 单位应在技术性整体规划中高度重视这一要素，在确保重要业务流程平稳运转的条件下，有目的有准备地持续试着和引入新技术应用，保证技术性的创新性，撇开其他盈利不说，但就提升员工满意度和杰出人才诱惑力来讲，早已是十分需要的。

　　以上从三个令人满意的视角简易聊了聊从 IT 运维管理到 IT 经营的一些內容，有意思的是，这种令人满意是并列和涵盖的关联，让职工令人满意包含让商家令人满意，让商家令人满意包含让消费者令人满意，让各个部门令人满意包含让普通用户令人满意，但每一个令人满意中间又都是自己的差异化內容。

　　要达到三个令人满意，让 IT 从“好好活着”到“过得好”，从关键“维”稳迈向运营业务流程使用价值，代表着 IT 管理方法要更为精细化管理、自动化技术、智能化系统，也务必创建多元化的数据采集、多层次的数据统计分析 / 发掘和全面的交互的工作能力，IT 经营管理的构架也将在传统式管控控的 IT 运维服务构架上有一定的发展趋势和转变，以融入 IT 经营在感受、高效率和经济效益层面的大量规定。

　　必须留意的是，IT 牵涉到整体规划、设计方案、开发设计和经营好几个阶段，大家大量的是以经营的视角理性分析的，实际上要从 IT 运维管理迈向 IT 经营，不但必须经营单位(不会再仅仅运维管理单位啦)的勤奋，也必须整体规划、管理方法和开发设计单位的协作相互配合和并驾齐驱。

　　从 IT 运维管理到 IT 经营，实际上意味着 IT 机构生命周期的提高，倘若使用 Gartner 的 I&O 生命周期实体模型看来得话，IT 运维管理大量是在前好多个环节，而大量逐渐关心 IT 经营，则意味着 IT 机构走到了后两个阶段：Service Aligned 和 Business Partnership，逐渐把 IT 自身作为业务流程来经营，客户至上，关心用户体验，经营效果和成本费盈利。

　　以上是有关 IT 运维管理到 IT 经营的一些不成熟的思索，开诚布公，期待能获得各位的指责和赐教。

　　从 IT 运维管理到 IT 经营，很多 IT 机构早已走在路上，一样也是有很多 IT 商品和 IT 服务项目的服务提供商早已洞察到这一发展趋向，相互配合 IT 经营的规定，开发设计和带来了很多新的经营专用工具和运营管理，大家期望可以与诸位志于 ITOM 行业的同仁们一起，齐心合力，精雕细琢，一同给予出色的 ITOM 产品与服务，为 IT 从运维管理到经营做一点事儿，让 IT 不但好好活着，并且要活得好，活得精彩纷呈。

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标题：IT：从运维管理到经营